众所周知，杭州是阿里巴巴的大本营、中国电子商务之都，杭州市民选择网上购物的比例很高，而且，杭州市民又是成熟挑剔的消费者，宜家家居靠什么吸引众多杭州居民踊跃入场呢?宜家家居凭什么赢得杭州消费者的心呢?
　　根据观察和访谈，笔者发现，宜家家具的产品和服务有许多独到之处：
　　所有商品都是“瑞典设计”
　　宜家的每件商品，大到床垫和厨具、小到台灯和插头，都由瑞典设计师精心设计，体现简约时尚的设计风格，而且每件商品都有一个专属的中英文“名字”，如：书架叫BILLY/比利，电池叫ALKALISK/艾卡利斯、画款叫RIBBA/丽巴，浴衣叫NJUTA/纽塔、算盘玩具叫MULA姆拉……这些“设计”过的商品，功能非常贴心，充分考虑到使用者的“以人为本”。以BILLY书架为例，可以自由移动上下隔板形成多种空间组合，最多可以承载180本书，兼顾美观和实用于一体，功能与时尚兼具。与红星美凯龙等家具卖场、沃尔玛等超市主要销售其他商家的商品有本质上的不同，宜家家居专卖“瑞典设计”的“瑞典商品”，消费者能够明显地感受到产品的品质感和消费的安全感。
　　宜家“25年品质保证”
　　“采用世界先进的可压缩弹簧，保证床垫高品质;采用全球最严格甲醛释放标准，所有床垫均不含荧光剂;采用3万次滚动测试，5千次边缘耐久性测试。”在这段直观地描述宜家床垫特点的文字上面，是一行醒目的大字——“宜家床垫提供25年质保”。量化到25年质保的床垫，加上宜家家居的品牌背书，自然赢得了消费者的放心。
　　售卖“整体家居方案”
　　除了售卖零散的家居商品外，宜家家居特别设计和售卖整体“家居方案”，帮助和引导消费者购买组合家居：适合单身小白领的25平方米房屋家居方案、适合小情侣的35平方米房屋的家居方案、适合三口之家55平方米房屋的家居方案……除了按照面积划分的“家”之外，还有按照不同预算划分的客厅家居方案、厨房家居方案等。如“一套完整的客厅家具方案(低于3000元)”，包括以下家具：卡莱克搁架1个598元、卡莱克搁架1个449元、库帕双人沙发1个699元、史高博转椅1个199元、勒伯格隔板柜1个198元、霍纳文推车1个99元、拉克边桌1张39元、埃克比隔板托架1个109元、芬沃尔德支架1个205元、利蒙桌面1个239元、奥勒夫桌腿70元，合计2904元。
　　会员价明显“优惠”
　　宜家家居里的很多商品都标注两个价格：会员价与非会员价，会员价比非会员价便宜10-50%不等。如纽塔浴衣，非会员价349元，会员价则是249元;洛兹镜子，非会员价9元，会员价24.9元;阿纳多微波炉托架，非会员价69元，会员价49元;库西娜储物盒，非会员价39.9元，会员价19.9元……消费者如何享受到会员价?只要成为宜家会员，马上就能够享受。如何成为宜家会员?只要用手机扫描宜家微信、或者到出口处电脑填写个人资料后提交，即可免费成为宜家会员，并得到一张专属的会员卡。会员卡当场开通当场有效，消费者即刻就享受到会员价。
　　天天有“特价商品”
　　宜家家居的每个分区，都有一件醒目的特价商品，价格特别优惠，通常只要几元钱。如在阳台区销售的比格尔盛具，每个盛具只卖9元;在灯具区销售的艾卡利斯碱性电池，10件只卖9.9元;在二楼走道区有一个专门的特价商品区，所有商品都低于10元/件，价格从一两元到七八元不等。“特价商品”不但让大多数消费者感觉“实惠”，而且让精打细算的消费者也感觉“捡了便宜”。
　　退换货“随时欢迎”
　　不需要购物、不需要退货理由，只要有宜家收银小票、购买物品没有破损、在退换货时间内(非会员60天，会员长达180天)，消费者就可以到宜家家居自由地退换货。宜家家居卖场内有专门的退货区，消费者可以当场办理退货、当场拿到退款。这与当今中国常见的消费环境“购买容易退换难”形成强烈反差，光这一招就俘获了众多消费者的心。套用当前最流行的话“有钱就是任性”，宜家则是“退换就是自由!”
　　驾车购物“免费停车”
　　杭州宜家家居有地面、地下一层、地下二层总共三层停车场，不同于百货商场“停车即收费”和超市“购物满元免费停车两个小时”，宜家家居停车完全免费、且时间长短不限，这对自驾一族具有很强的亲和力。难怪笔者两次去宜家家居，三层停车场始终停满了车，许多无法进入停车场的车主将宜家家居外的马路也停满了。
　　儿童也喜爱的“乐园”
　　宜家家居有一个专门的“儿童乐园”，身高在4米以下的儿童，都可以免费进入游玩;在宜家的儿童玩具区，有一个小型的玩具体验场所，里面有多种玩具供儿童游玩体验;在出口等候区、退换货等候区，也摆放了一些儿童游乐设施，让陪同大人等候的儿童也可以自得其乐。对于很多带了孩子的父母而言，宜家家居不仅仅是一个家具卖场，也是一个小型儿童乐园;对于儿童而言，到宜家家居不是去买东西，而是去“玩”的。
　　“随便坐随便躺”
　　宜家家居床垫区的样品床上，铺着一块提示牌，上面写着“请躺下试试，体验优质睡眠”;在宜家的25平米、35平米、55平米样板房，床上躺着人、沙发床上坐着人……宜家，有意让消费者自由地“任性”，随便坐、随便躺，享受在家一般的放松和舒适。这与很多卖场“只能看不能碰”形成鲜明的对比。体验到位了、感觉舒服了，消费者购买的欲望自然也就产生了。
　　正宗的“瑞典美食”
　　宜家家居内有专门的美食区，出售瑞典肉圆、拉丁烤肠、热狗、冰激凌、饮料等休闲食品，价格从1元至6元不等;另外，还出售香草三文鱼拼盘、意式肉酱面、黑椒牛肉饭、香烤西冷牛排等套餐。其中，瑞典肉圆是典型的“瑞典造”，只有在宜家独家销售;冰激凌则是宜家的“爆款”，单色冰激凌售价低至1元，双色冰激凌也只要2元，比麦当劳和肯德基的冰激凌便宜不少，成为几乎所有消费者必买的食品。
　　购物线路“单向曲折”
　　宜家家居内的购物线路都是单向的，从入口处进入卖场后，内部只有一条单向的购物路线，每个转弯处都有一个投射的指示箭头，引导消费者的行走方向。购物路线曲曲折折，串联了整个楼层的购物区域，消费者沿着单向的购物路线行走，刚好经过所有购物区域，目光自然而然与所有重要商品接触。“单向曲折”的购物线路，大大增加了卖场内的步行长度、也提高了消费者的购物频率和购物数量。宜家家居卖场内的购物路线设计，与中国苏州古典园林“以曲取直”、“小中见大”的线路设计手法神似。
　　贴心的“便利服务”
　　在宜家家居的休息区，摆放着自助手机充电站，提供各种手机的充电接口，充电免费;在宜家餐厅，宜家俱乐部会员可以获得免费咖啡和茶(周末及节假日除外);在宜家每层的厕所内，有残疾人专用厕所、有专门为儿童准备的烘干机和便池、有专门的婴儿护理台、有免费的手纸和洗手液;每层都有一个意见反馈电脑，随时对产品服务打分或提出投诉意见……
　　以上点滴，管中窥豹，可以看出宜家家居鲜明的产品定位：“品味、精致、时尚、环保”，宜家家居的服务理念：“人本、贴心、便利、互动”，宜家家居独特的价值观：“为环保的家居生活设计”、“益于人类、益于地球”、“携手合作，保护森林”……宜家家居的产品主张、服务理念、价值观，精准满足和引导了中国数量庞大及快速增长的中产阶层，70/80/90后、有车一族、白领及以上，的心理、生理和价格需求。
　　宜家家居，就是这样赢得了中国消费者的心!
　　反观中国旅游业，为什么外国游客来的越来越少(入境旅游人次连续三年下降)