高情商的四项修炼
首先,管理自己对工作的预期.
任何工作,都有它艰难和尴尬的一面,在决定之前,要尽可能与相关人士交谈,打听下这份职业的真实状况,以及如果从事这份职业,需要承受的又是什么.
其次,觉察情绪,在情绪到来的时候不要试图说理.
类似雪丽这种处理投诉的工作,每天接触到的都是满满的情绪.在这些情绪面前,雪丽不需要做任何解释,她只需要说一句话就可以了,那就是:"好的,我收到了."
收到了情绪,再给出下一步的进展.
比如:"今天下午下班之前我会把你的问题提交给翻译部,所以为了尽快能有个结果,我给你发张表格,你按照上面的格式填写好,然后再发给我."
"这么说,还要做表格吗?"雪丽问.
"当然啊,其实对方在填写表格的时候,也在进行问题梳理.因为人在打字说话的场景下,往往会被情绪占据了上风;但一旦开始填写的时候,就会比较容易进入理性状态,更便于问题的真实呈现."我说.
接下来,管理好自己的时间.
在雪丽的个案中,她每天可以定时处理这些发过来的投诉表格,比如可以利用下班前的一个小时,将今天客户投诉的问题进行分类汇总,每周统计一个百分比,看客户反映的问题以哪些居多,这就是公司下一步需要改进的地方.
将这些比对结果以工作报告或开例会的时候现场发言等形式反馈给公司管理层,同时雪丽也可以继续思考,比如可以建议公司领导层拉开翻译费用的差距,重点维护质量高的客户,告诉客户大概需要的时间以及能做到什么程度,将精力放在更有价值的质量维护中,等等.
最后,不论再高的情商,都无法让所有人满意
眼看着个案即将结束,我反复和雪丽确认:"还有没有问题了?没有的话,我们就顺利结案了."
雪丽想了想说:"如果遇到刁难的客户,我依旧无法处理好,那要怎么办呢?"
"你的意识里,是不是有一个概念,那就是高情商意味着让所有人都舒服?"我问.
雪丽说:"是的".
"让我们回到情商的概念中,在四个层面中,可曾提到对方的反应呢?"我问.
雪丽说还真没看出来.
我告诉雪丽,有文章就表达过这样的观点,那就是情商最终是指向自己的,它强调的是我们如何感知自己和他人的情绪,从而减少冲动与不必要的表达.
而有时,亮出自己的原则与底线是必要的表达,这部分会引起对方的不爽.
如果你最终练成了"高情商",会被人说成"圆滑"、"不近人情"等等,这也很正常.
因为冲突的解决靠单方面是远远不过的,我们所能做到的,是做到自己的部分,至于对方的反应,并不在你我的控制之内.
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